Continuous Discovery Habits
Ce que je retiens du livre de Teresa Torres. Mieux comprendre les besoins des utilisateurs et dérisquer la delivery.
Hello les products et bienvenue aux nouvelles personnes,
Avant de démarrer notre sujet du jour, un petit mot pour l'avenir de ce Substack.
Je vais sûrement continuer à poster mais beaucoup moins régulièrement qu'au début de cette l'année.
Pourquoi ?
Pour 2 raisons :
Parce que je vais rejoindre Thiga !! 🥳 🎉
Je suis très heureux de les rejoindre et j'ai hâte de démarrer.
Vous me retrouverez donc prochainement dans leur partie Media. 🤓
Aussi, j'ai un projet personnel que j'essaie de développer.
Depuis 1 an, je gère un petit studio au centre de la ville de Toulouse que j'ai mis en Airbnb.
J'ai adoré le process, trouver le logement, négocier, investir, faire les travaux, aménager...
J'aimerais donc développer cette activité petit à petit, et donc j'ai créé un site pour, d'une part, améliorer mon référencement naturel et d'autre part, créer des listes d'éléments essentiels pour de la location saisonnière pour aider d'autres nouveaux propriétaires.
Voici le lien de mon projet si cela vous intéresse :
…et j’adorerais avoir vos retours et vos idées.
Passons maintenant à notre sujet principal : Continuous Discovery Habits (CDH)
👩🏫 Dans cet article, nous allons voir :
Les bénéfices de la CDH
Les bonnes habitudes à prendre
Le mindset à avoir
Le trio (PM, PrD, Dev)
Les interviews, comment bien conduire ces interviews
Les livrables utiles, les notes d’interview, l’expérience map, l’Opportunity Solution Tree
Le test des hypothèses trouvées
Et comment l'appliquer à votre échelle (PM)
⏱ Temps de lecture : 12 minutes
Que vous en ayez conscience ou non, faire de la delivery, c'est faire des paris (même si vous avez fait de la discovery avant).
L'idée ici ne sera pas d'arrêter la delivery pour se tourner que vers la discovery.
Mais cette dernière nous permet de faire de meilleurs paris qui sont moins risqués.
Ils sont aussi importants l’un que l’autre et il faut idéalement associer les deux :
Continuer la delivery
Faire de la discovery en parallèle pour que vos futurs paris soient meilleurs dans le futur
Les bénéfices de la CDH
Les opportunités émergent de ce que vos utilisateurs vous racontent.
On obtient du contexte, des nuances, et le plus important, on obtient des problèmes spécifiques qui nous conduisent à des opportunités actionnables.
Bénef #1 : Faites évoluer votre produit en fonction des besoins changeants de vos clients
Votre produit évolue tous les jours. L'expérience que vous proposiez à vos utilisateurs il y a 3 mois n'est plus tout à fait la même que maintenant.
Avec la CDH, vous découvrirez de nouveaux besoins.
Bénef #2 : Alignez les besoins clients avec les objectifs commerciaux
L'idéal est d'être dans une entreprise où les objectifs commerciaux match parfaitement avec les besoins des clients.
Malheureusement, dans la réalité, c'est plus complexe que ça et vous devez faire des choix.
Il faut donc faire des choix équilibrés pour ne pas léser les utilisateurs d'un côté et votre entreprise de l'autre.
Des interviews en continues avec vos utilisateurs, tout en ayant une connaissance claire des objectifs commerciaux, maximisent vos chances de trouver ce juste milieu.
Bénef #3 : Augmentez la confiance dans vos décisions
Comme je le disais, prendre un choix c'est prendre un pari.
Mais avec toutes les interviews que vous aurez faites semaine après semaine, vous rendez vos choix moins risqués et vous serez plus sûr sur vos décisions.
Bénef #4 : Apportez plus de clarté dans la priorisation du backlog
L'éternelle question sprint après sprint : Que vais-je prioriser par la suite ?
La CDH permet d'avoir une vision plus claire sur la priorisation selon vos objectifs grâce à l'Opportunity Solution Tree (OST) qui se base sur votre objectif produit.
Bénef #5 : Évitez de lourds développements basés uniquement sur les hypothèses
Nous connaissons tous les priorisations faites par les supérieurs hiérarchiques, le gut-feeling ou encore parce qu'on a vu le concurrent lancer cette nouvelle feature.
Or, ce ne sont que des hypothèses non vérifiées et non dérisquées basé sur des biais de confirmations et des désirs personnels.
La CDH donne la voie aux utilisateurs pour faire valoir toutes ces hypothèses en lançant petit à petit des tests d'hypothèses qui permettront de dérisquer et de cadrer le développement.
💬 Je ne dis pas que ce sont des mauvaises choses.
Selon moi, le gut-feeling provient souvent d'un amas de data que l'on possède et qui nous permet de cadrer le problème sans vraiment en avoir conscience.
C'est ce qui fait penser que l'on prend une bonne décision et ça à toujours plus de chance de réussir que si vous partez de rien.
Et puis, cela permet au moins de tester auprès de vos clients votre feature.
Si vous pensez qu’une personne autour de vous pourrait être intéressée par Product Shōnen, transférez-lui cette édition directement par e-mail, ou cliquez sur le bouton ci-dessous !
Et si vous n’êtes pas encore abonné(e), c’est le moment ! 👇
Les bonnes habitudes
Le Mindset
La discovery ne commence pas lorsque l'on a un projet à réaliser et ne se termine pas lorsque l'on pense avoir les quelques datas allant dans le bon sens pour passer à la delivery (biais de confirmation).
La discovery et la delivery sont des processus qui doivent se dérouler en parallèle et continuellement.
Au lieu de se focaliser sur ce que l'on délivre, nous devons nous focaliser sur les résultats.
On change les hypothèses en expérience, ce qui renforce nos convictions.
Ainsi, toute la partie delivery est aussi de la discovery car tout ce que vous lancez n'est jamais figé.
Vous découvrez en permanence des nouveaux besoins et des modifications à réaliser sur votre produit.
🧪 Exemple de communiation
Orienté Feature :
Nous avons déployé le nouvel algo de recherche, les nouvelles vignettes pour accéder aux articles, et la possibilité de payer en 3x sans frais.
VS
Orienté résultat :
En déployant le nouvel algo de recherche, le chargement de la page est passé de 2,2 sec à 1,4 sec.
De plus, la combinaison avec les nouvelles vignettes ont permis de réduire le bounce de 6%.
Enfin, la possilité de payer en 3x sans frais à permis d'acquérir 12% de nouveaux clients et d'augmenter notre CA de 5% ce qui représente presque 200k €.
Le Trio
La Collaboration avec les designers et le lead dev est primordiale.
Cela vous permet de les motiver et de les impliquer.
Ils ne doivent pas être maternés car ils sont essentiels à la réussite de vos projets.
Le designer pense aux risques liés à l'utilisabilité, le lead dev à la faisabilité et vous des risques liés au business.
Toutes les entreprises fonctionnent différemment et vos collègues seront aussi plus ou moins sensibles à cela.
Si vous n'avez pas de designer, discutez avec un développeur qui a un attrait pour les questions d'utilisabilité.
Si votre lead dev croule sous les demandes et est peu disponible, désignez un autre dev de votre squad qui sera responsable du projet.
Les interviews
Automatiser
Dans votre quotidien de PM, vous n'aurez certainement pas le temps de chercher des profils avec qui échanger toutes les semaines.
Il vous faudra donc automatiser cela au maximum afin d’enlever au maximum les frictions.
Le moyen le plus efficace c'est de proposer à vos utilisateurs de prendre un rendez-vous de 30 min avec vous à tous les utilisateurs qui sont confrontés au problème que vous souhaitez résoudre.
Voici quelques idées pour automatiser cela :
Faire apparaître un formulaire pendant que l'utilisateur utilise votre site/app “Avez-vous 30 minutes pour parler de votre expérience ?”. Si vous souhaitez avoir un type d'utilisateur en particulier, ajoutez des déclencheurs sur l'apparition du formulaire (une page visitée, une action réalisée, un temps précis...).
Le formulaire permettra de prendre un rendez-vous avec vous immédiatement.
Justement, Finary vient de m'envoyer cela au moment où j'écris cet article, vous pouvez vous en inspirer :L'équipe support discute tous les jours avec des clients. Ils peuvent vous pousser des profils si ces derniers sont d'accord pour être interviewé.
Après 𝒳 temps d'utilisation, beaucoup d'entreprises envoient un NPS ou demandent aux utilisateurs de les noter sur Google, Trustpilot, etc.
Pourquoi ne pas proposer aussi un rendez-vous ?
Peaufinez vos questions et techniques de recherche
Dans tous les cas, à force de faire des interviews vous deviendrez meilleur à poser des questions qui feront avancer vos recherches.
Mais en attendant, voici quelques tips qui peuvent vous permettre de mieux conduire une interview utilisateur :
Testez vos questions : pas de jargon tech, vos questions doivent être compréhensibles et claires.
Évitez les questions qui orientent l'interviewé dans une direction : Vous pouvez influencer l'utilisateur en posant des questions du type “Qu’est-ce qui a fait de cette expérience une bonne expérience ?”.
Au lieu de cela, posez des questions neutres “Pouvez-vous me raconter comment était votre expérience ?”Définissez le contexte (la scène) : Les questions de contexte sont importantes pour connaître en détail les choix de vos utilisateurs.
Cela vous permet d'avoir l'expérience entière : “J’étais avec un ami”, “Elle avait faim à ce moment”, “J’étais en repas de famille”, “C'était le week-end dans l'après-midi”, “Il a changé a quitté l'application Airbnb car elle a trouvé mieux sur Booking”...
Écoutez activement : Souvent, on a peur des blancs et une fois la question posée, on pense déjà à notre prochaine question que nous n’écoutons pas les réponses. Cela vous empêchera de rebondir sur ce que l'utilisateur est en train de dire et de creuser des détails précieux.
Soyez curieux : Cela rejoint le point précédent, creusez l'expérience de vos utilisateurs.
Soyez naturel : Si vos utilisateurs ne se sentent pas à l'aise, ils garderont certaines informations pour eux. Il faut que la conversation soit naturelle et fluide. 💧
Sur mon article sur le Design Thinking, vous retrouverez d’autres astuces pour les interviews utilisateurs.
Les livrables
Comment tirer le maximum de ce que l'on apprend lors de nos interviews ?
Il y a 3 types de livrables que vous pouvez produire suite à cela.
Notes d'interview
Après chaque call, faites un résumé d'une page de chaque entretien que vous menez. Cela vous permet d'avoir l'essentiel de l'échange en un clin d'œil.
Vous pouvez utiliser le template ci-dessous.
Cette note d'interview contient
une photo,
une citation qui représente un moment mémorable de l'histoire qu'il vous a raconté,
ajoutez quelques faits/tags qui vous permettront de reconnaître l'utilisateur,
les opportunités (et non les solutions qu'il vous propose)
et aussi les insights
Concernant les insights, ce sont des informations que vous avez envie de garder de côté qui ne sont pas des pain points, des besoins ou des désirs. Par exemple, l'utilisateur peut vous partager des cas d'utilisations spéciales sur votre produit.
Experience map
Ce livrable est un document qui est amené à évoluer. Il va vous permettre de comprendre l'expérience de vos clients et de voir les potentielles opportunités environnant.
Aussi, lors de vos réunions c'est un document que vous pourrez partager et qui est très accessible.
Teresa Torres conseille de dessiner à la main car cela force à être concret et clair (même si vous vous considérez nul en dessin). De fait, il n'est pas conseillé de faire son expérience map qu'avec du texte.
Il est à créer avec votre équipe (le trio) car cela amène différentes perspectives.
Pour commencer, partez d'un objectif.
Ne mappez pas juste les parcours souhaitez. Mappez aussi alternatives.
Sous chaque nœud de comportement, décrivez aussi les sentiments qu'ils soient positifs ou négatifs (et ajoutez les nouveaux retours au fur et à mesure des interviews).
Par exemple :
“Je suis content d'avoir pu trouver tout ce que je voulais chez Ikea”
“3 mois après, je me rends compte que ce que j'ai acheté n'est pas optimisé pour de la location courte durée. Les voyageurs préfèrent un vrai lit plutôt qu'un canapé convertible.”
Opportunity Solution Tree (OST)
L'idée est de noter toutes les opportunités entendues lors des entretiens et commencer à structurer l'espace d'opportunités. L'OST est un visuel qui aide une équipe à visualiser et à cartographier le meilleur chemin vers le résultat souhaité.
Commencez par le résultat souhaité tout en haut, puis notez les opportunités potentielles qui ressortent de vos entretiens avec vos utilisateurs.
Les opportunités du haut vont être normalement très complexes à résoudre en l'état. Il faudra les casser en plus petites opportunités.
Enfin pour l'historique, vous pouvez ajouter les solutions que vous avez trouvées et les expériences que vous avez menées.
Testez vos hypothèses
Même si vous avez fait beaucoup de discovery, il faudra tester vos hypothèses.
Cela permet de lever des doutes avant de construire le produit complet (ce qui est bien plus rapide).
Pour tester cela, Teresa Torres propose le story mapping.
On met en avant toutes les différentes actions des utilisateurs puis pour chaque solution que l'on trouve pour une opportunité, on y ajoute des hypothèses qui peuvent être de 5 catégories différentes :
Désirabilité : est-ce que nous arriverons à en tirer de la valeur ?
Viabilité : aurons-nous un bon retour sur investissement ?
Faisabilité : pouvons-nous le développer ? Est-ce réaliste ?
Utilisabilité : est-ce que les utilisateurs arriveront à leur fin ?
Éthique : est-ce que cette solution peut engendrer des effets néfastes ?
Pour aider à trouver des hypothèses, elle propose aussi le Pre-Mortem qui consiste à s'imaginer avec la feature déjà présente et à se demander pourquoi elle n'a pas eu le résultat escompté.
Avec cela, on lève les doutes avant de tester votre POC (Proof of Concept).
À votre échelle de PM
Maintenant vous, Product manager, dans une boîte qui propose une roadmap de fonctionnalités et non des objectifs (comme les OKRs), comment pouvez-vous appliquer cela ?
Commencez petit.
Commencez par appeler 1 utilisateur par semaine :
Intégrez un bouton Calendly avec vos disponibilités dans les emails de NPS, une pop-up à certains évènements sur votre site web ou votre application.
Aidez-vous du Customer Success des sales et de votre entourage personnel.
Prenez des notes. Commencez par créer votre expérience map, votre OST, commencez à en discuter avec un designer et un développeur intéressé par le sujet...
Petit à petit, les bénéfices se ressentiront, et de manière itérative, vous pourrez étendre cette pratique. La confiance et l’autonomie viendront.
Voici à quoi pourraient ressembler vos semaines si vous appliquez la CDH :
Pour résumer
Commencez par un résultat à atteindre qui est clair.
Avoir le bon mindset : un esprit de travail continu et non projet.
Travaillez en équipe (le trio PM, PrD et Dev) et communiquez.
Faites de la discovery pour apprendre, et non pour confirmer. Vous validerez avec vos tests en delivery.
Automatisez les rendez-vous.
La discovery est un outil, et non une étape à chaque projet.
Pour aller plus loin, vous pouvez lire l'article du ticket, et évidemment le livre de Teresa Torres. Dans le livre vous aurez la partie sur les tests d'hypothèses.
Une bonne discovery n’empêche malheureusement pas l’échec.
Elle permet de dérisquer au mieux les paris que vous prenez à construire vos produits mais ce ne veut pas dire que tous seront des réussites.
Ce n'est pas une expérience scientifique, on n'a pas le temps d'aller chercher la vérité absolue car ça pourrait prendre des années et votre entreprise n’a pas ce temps.
Bonne semaine, 👋
Kevin ❤️
Si vous avez aimé Product Shōnen, j’ai deux petits services à vous demander :
Mettez un petit ❤️ / commentaire avec votre ressenti, ça ne mange pas de pain et ça me ferait plaisir !
Si vous avez trouvé cette newsletter utile, partagez-la. C’est uniquement comme ça que ce projet grandit. Directement par e-mail, Messenger, Insta, Whatsapp / SMS ici 👇